тайный покупатель

Предприятия розничного бизнеса, работая в условиях снижения потребительского спроса и покупательской способности населения, вынуждены привлекать дополнительных клиентов, дополнительную выручку за счет нового, принципиально отличающегося сервиса, за счет рекламных и маркетинговых компаний, за счет новых идей, привлекательных для покупателей, делающих этих покупателей постоянными. 

Очень важно, чтобы те идеи, которые приносят новых клиентов, и как следствие, генерируют дополнительную выручку и прибыль реализовывались в торговых залах, офисах на полках стеллажей, витринах, продавцами, кассирами, консультантами. Именно поэтому мы предлагаем исследование розничных сетей, офисов продаж методом «Тайный покупатель».

Стандартизированное наблюдение, сделанное по методике «Тайный покупатель» дает возможность не только контролировать работу сотрудников торговых залов, офисов продаж и оценивать со стороны, проведение данного метода дает:

  • системную информацию о работе персонала, взаимодействующего с клиентами. 
  • взгляд со стороны, глазами клиента, на систему сервиса, обслуживания, товарное предложение.
  • информационную основу для обучения сотрудников, коррекции бизнес-процессов и регламентов. 

С помощью наших исследований Вы получаете достоверную информацию, на основе которой принимаете правильные стратегические и тактические решения, которые ведут к повышению эффективности работы предприятия. 

В отличие от других компаний мы делаем упор на академичности предоставляемых услуг (научный подход к выбору и разработке инструментария стандартизированного наблюдения «Тайный покупатель», контроль случайных переменных в процессе проведения исследования, строгий контроль выхода и статистической обработки информации, жесткий отбор тайных покупателей на трех этапах собеседования). 

Мы предлагаем клиентам принимать решения на основе данных, полученных по строгим правилам академических исследований, полученных здесь и сейчас, в рамках конкретных временных и средовых условий.

Визит «тайного покупателя»

Как работает метод тайный покупатель?

Суть метода «Тайный покупатель» (Mystery shopper) заключается в проведении исследователя с сотрудником компании, в ходе которой оценивается качество обслуживания, продажи, соответствия стандартам компании при исполнении служебных обязанностей и определяются основные характеристики компании. После чего, тайный покупатель фиксирует результаты своего посещения в оценочной форме в соответствии с разработанными критериями. 

В результате оказания услуги Вы получите независимое экспертное заключение об уровне изучаемого показателя, который максимально важен для Вашей организации.

«Тайный покупатель» необходим: 

  • если Вы выходите на новый рынок и планируете выяснить стандарты обслуживания клиентов 
  • если Вы теряете свою долю рынка, когда все конкуренты растут и процветают 
  • если Вы заботитесь о качестве обслуживания Ваших клиентов 
  • если качество обслуживания клиентов в Вашей отрасли имеет решающее значение 

«Тайный покупатель» позволит Вам: 

  • оценивать качество обслуживания клиентов сотрудниками Вашей организации по всем интересующим Вас критериям 
  • изучать качество обслуживания клиентов Вашими конкурентами 
  • определять свои преимущества и недостатки в работе с покупателями 
  • глубже понимать настроения Ваших покупателей 

Механизм оказания услуги: 

выявление целей исследования и основных проблем в работе с клиентами Вашей компании. 
разработка методики исследования, исходя из Ваших потребностей (коррекция оценочной анкеты, составление легенд для шопперов, анализ целевой аудитории). 
подбор и инструктаж «тайных покупателей» — шопперов. 
проведение исследования (посещение точек продаж «тайными покупателями», заполнение анкет, составление письменного отчета о посещении). 
анализ полученных результатов, выработка рекомендаций и подготовка отчета.

 

Звонок «тайного покупателя»

Тайный покупатель может работать и по телефону.  

Позвонив в компанию-клиента тайный покупатель, действуя по определенному сценарию, может выяснить необходимую информацию, зафиксировать, насколько отвечающий на телефонный звонок сотрудник работает по стандартам, скриптам продаж, насколько он выявляет потребности, предлагает сопутствующие товары, информирует об акциях.

Тайный покупатель может действовать по определенным сценариям, которые провоцируют проблемные и конфликтные ситуации, выявлять – как ведет себя в данных ситуациях консультант, менеджер.

Эффективность работы тайного покупателя заключается в качественной обработке полученной информации с помощью анализа аудиозаписей и чек-листов.

На основе предоставляемых данных наши клиенты могут принимать решения по корректировке программ обучения, управляющих бизнес-процессов, корректировке стандартов обслуживания клиентов, которые материализуются в увеличение выручки и прибыли.

связаться с нами
ГРАФИК РАБОТЫ КОМПАНИИ АМЕЛЬКОВ ЦЕНТР

Понедельник-пятница: с 9-00 по 18-00 

Связаться с нами можно по нашему обычному номеру: +375 29 659-96-25, в вайбер или скайп, по электронной почте или заполнив одну из форм обратной связи на сайте.

© 2012 Амельков-центр

220104, г. Минск, Ул. Ольшевского 77-97
+375-29-659-96-25+375-29-748-31-21
aleksandr@amelkov.by